Les clients sont rois, et les retailers doivent s’adapter ou disparaître. La montée du digital et des nouvelles technologies de l’information et de la communication ont modifié la manière d’acheter du consommateur. Aujourd’hui, le commerçant doit être disponible 24  heures sur 24, 7 jours sur 7. La logique est donc devenue “ATAWADAC”, Anytime, Anywhere, Anydevice et Anycontent; l’objectif est donc de créer des contenus ou services accessibles tout le temps, partout et sur tous les supports digitaux. Des outils marketing voient donc le jour pour faire évoluer et suivre les tendances d’achat.

Le consommateur n’est plus multicanal, ni même cross-canal mais omnicanal

Tout d’abord, quelques définitions s’imposent car les termes sont souvent compris comme synonymes.

 

  • Multicanal : plusieurs canaux de sollicitation, mais qui ne sont pas connectés entre eux. Les canaux sont en compétition.
  • Cross-canal : plusieurs canaux peuvent être utilisés dans un même parcours d’achat. Les canaux sont complémentaires.
  • Omnicanal : optimisation des différents canaux qui seront utilisés en simultanée. Ils sont plus que complémentaires, ils se servent les uns les autres pour une expérience client encore améliorée.

 

Favoriser la relation client LEXAN

La France est au 3ème rang européen des ventes en ligne, pour 37 millions de cyber-acheteurs et vise un CA de 100 milliards d’euros en 2019. Environ ¼ des achats sont sur smartphone, soit un bond de 38% du m-commerce. Les commerçants physiques doivent s’adapter à ce nouveau mode de parcours client, avoir un site web vitrine ou e-commerce n’est plus suffisant. À l’heure ou les points de vente manquent de data que peut offrir le web, et alors que le e-commerce souffre d’une absence de conseil dans son offre, le parcours d’achat doit être unique et personnalisé pour chaque client.

Le client se tourne donc vers les retailers “early adopter” (primo adopter) ou bien vers les pures players. Le client jongle donc entre les différents canaux en fonction de son temps libre, son lieu de résidence, ses horaires de travail, etc. Sont but est d’acheter en toute facilité un produit dont il connaît déjà ses caractéristiques, être livré dans les 24h ou bien récupérer son produit le jour-même dans un point de vente.

L’omnicanal permet aussi la digitalisation des entreprises. Par exemple dans un retail connecté, le vendeur doit avoir une vue global sur ses stocks. Le produit, s’il est disponible sur le site internet ou l’application, doit l’être aussi sur le point de vente. Un client appréciant un produit sur son smartphone mais n’étant pas disponible en magasin est un problème à résoudre pour le retailer.

Il faut donc multiplier les points de contacts, offrir une qualité de service unique et homogénéiser les supports. La satisfaction du client n’en sera que positive.

 

Le smartphone, étoile montante du point de vente digital

Le smartphone ne se résume pas à un outil de vente mais une véritable aide à l’achat. C’est un outil d’achat pour les consommateurs en magasin, un moyen de récupération du produit, un moyen de paiement, de stockage de bon de réductions ou promotions, un comparateur de prix en ligne, un outil d’avis… Le smartphone accompagne donc le consommateur, en réunissant digital et réel. Le retailer, quant à lui, doit miser sur cette ère du phygital et miser sur des stratégies drive-to-store.

 

Pour un fonctionnement optimal, les enseignes doivent anticiper les divers dysfonctionnements. Des tests logistiques, en magasin comme sur mobile, site et tablette sont fortement conseillés. Un “bug” pourrait faire chuter le taux de conversion et donc le chiffre d’affaires.

 

L'omnicanal dans le digital business LEXAN

Quels outils utiliser pour une Relation Client omnicanal de qualité ?

Les outils doivent être intégrés au cœur des processus afin de disposer d’une vision unique du client. La transformation digitale est alors essentiel pour une meilleur gestion de la relation client.

 

  • Une solution CRM (Custom Relationship Management) pour centraliser les informations, les analyser et optimiser la communication entre les services.
  • La mise en place d’un centre de contact omnicanal. L’Humain doit être au centre des préoccupations de la relation client. Instaurer une culture d’entreprise orientée client sera bénéfique pour votre CA.
  • Opter pour des outils tels que le chatbot ou bien le web call back.
  • Mettre en place des points de vente phygitaux : le point de vente doit intégrer les données et les méthodes du monde digital tels que des écrans interactifs tactils, des bornes d’achat, etc. Certains groupes vont au-delà du phygital et propose directement des points de vente urbains et automatisés (Amazon Go), ou le mobile tient une place centrale et prépondérante.

 

Pour conclure, l’omnicanal est le mur porteur de votre stratégie marketing. La relation client doit absolument mettre le consommateur au centre de sa stratégie pour qu’il se sente unique et “aimé” par la marque. Un consommateur satisfait par son achat sera fidèle, achètera plus souvent et communiquera des avis positifs sur les réseaux sociaux.

 

Kévin HEUGAS – LEXAN

 

Sources :

e-deal.com

Auteur : Léa Labatut

Date : 11/07/2018

ecommercemag.fr

Auteur : Franck Sarfati

Date : 11/07/2018