L’année 2017 a été celle du chatbot. Il permet d’aider les chefs d’entreprise de répondre à leur place, et sans délai aux demandes des clients, comme les horaires d’ouverture de l’enseigne, des prix de certains produits, ou encore de répondre aux demandes de contacts en renseignant l’adresse et le numéro de téléphone. Ainsi, l’équipe de l’entreprise peut se consacrer entièrement à son activité et laisser le chatbot faire la majorité du travail. Enfin presque.

Malgré l’apparent succès du chatbot, il faut savoir que les travaux de développement des intelligences artificielles n’avancent que très doucement, car il s’agit d’un domaine où il reste encore de nombreux progrès à faire. Le chatbot est programmé pour répondre à des demandes, à des questions, mais n’est pas forcément en mesure de pouvoir répondre à toutes les demandes, n’étant pas sensible aux variations de langage ou de formulation de la part des clients.

Il existe aujourd’hui deux types de chatbots : les chatbots dits “simples”, qui permettent aux entreprises de programmer des réponses toutes faites selon des termes clés utilisés par le client et d’y répondre. L’avantage, c’est que le créateur du chatbot a l’entier contrôle des réponses apportées par son bot. L’inconvénient principal, c’est que le chatbot doit être rempli manuellement avec des termes clés, les variantes linguistiques, et doit régulièrement être retravaillé pour suivre les évolutions des clients. Un travail souvent long et fastidieux, qui ferait presque rebrousser chemin ! Tout dépend de l’utilisation que l’on souhaite en faire. Il est adapté aux entreprises qui ont juste besoin d’un assistant qui apporte des réponses à des questions simples et communes.

Pour ceux qui ont des besoins plus conséquents, et un peu plus de moyens, il existe ce que l’on appelle des chatbots complexes, ou apprenants. Encore une minorité dans les entreprises françaises, ce chatbot est au coeur de l’intelligence artificielle. Il apprend de ses échanges avec les humains avec qui il discute, et apprend de nouvelles réponses au fil de ses interactions. L’avantage, c’est qu’il est plus adaptable pour des échanges complexes, mais le gros inconvénient est qu’on ne peut pas contrôler forcément ses réponses, dépendant de ce que les clients lui diront. Ils peuvent même en arriver à inventer une nouvelle langue ! Le manque d’avancement en la matière ne permet pas encore d’avoir un chatbot infaillible, et il faut toujours garder un oeil sur les échanges qui ont lieu entre la machine et l’humain.

Si certains voient les chatbots comme une tendance éphémère, il apparaît néanmoins comme un phénomène qui ne cesse de prendre de l’ampleur. En effet, à l’heure actuelle, 80% des entreprises ont ou sont sur le point de déployer leur chatbot d’ici 2020 afin d’améliorer l’expérience de leur client, notamment sur le site internet ou sur les réseaux sociaux, où les échanges sont plus nombreux.

Le chatbot présente de nombreux avantages pour l’entreprise, mais il ne saurait se substituer totalement à l’humain. Il n’est pas en mesure de nuancer son discours, ni de saisir le ton de l’échange. Ce manque d’empathie ou de chaleur ne saurait être bien accueilli sur le long terme par les clients, et les bots ne peuvent pas toujours être en mesure d’apporter les réponses les plus pertinentes aux questions posées.

 

Audrey Kozaczka – Lexan Arcachon