Les enjeux de l’expérience client en 2019

5 juin 2019, by
Relation client point de vue d'en haut Digital LEXAN

L’essor des nouvelles technologies a radicalement impacté les échanges entre une marque et ses utilisateurs. L’expérience client est au coeur des enjeux commerciaux du 21ème siècle. Les enseignes doivent donc rivaliser d’ingéniosité pour proposer aux consommateurs une relation client omnicanale, tout en utilisant les outils technologiques dédiés. Big Data, IA, réactivité et proactivité sont les termes que vous devez comprendre et utiliser pour vous développer et ne pas être dépassés par vos concurrents. Le rapport Zendesk 2019 sur les tendances de l’expérience client traite le sujet et nous livre de précieuses informations. Cette étude est réalisé auprès de 45 000 entreprises dans le monde dont 15 000 en Europe.

Etat des lieux du comportement du consommateur

Les clients souhaitent que les entreprises développent le contact direct avec le consommateur tout en montrant le chemin à suivre dans le domaine du service client. La relation client des entreprises des secteurs d’activités des voyages, du service financier et du commerce de détail sont appréciés par les consommateurs. Au contraire, les clients n’aiment les entreprises gouvernementales et à but non lucratif, les médias et les télécommunications et la santé.

Les consommateurs sont de moins en moins satisfaits et de plus en plus exigeants. Ces cinq dernières années, le CSAT (Score de Satisfaction) a baissé de 2.1 % passant de 94.6 % en 2013 à 92.5 % en 2018. 59 % des agents directement en contact avec le consommateur estiment que les attentes du consommateur sont de plus en plus élevées et 46 % des consommateurs le reconnaissent également.

L’assistance client est omnicanale et intégrée

Le consommateur est pressé, il souhaite une résolution rapide aux problèmes rencontrés, tout en accédant aux services d’une enseigne ATAWAD (Any Time, Anywhere, Any Device). Les entreprises s’efforcent de développer une relation client omnicanale et intégrée, pour être capable de répondre à tout moment aux clients, et en offrant une conversation fluide sur tous les canaux, qu’ils soient en B2C ou B2B. Selon les générations, le consommateur utilise un moyen différent pour résoudre et contacter l’entreprise. Les générations sont au nombre de quatre : la génération Z (née à partir de l’an 2000), la génération Y (née entre 1980 et 1999), la génération X (née entre 1961 et 1980) et les baby boomers (de 1945 à 1975).

Le contact avec l’humain par téléphone est clairement apprécié par les baby boomers, nés donc dans une ère non digitale. L’e-mail ou bien cle hat est encore largement utilisé par les internautes de la génération Y pour contacter l’entreprise. Les entreprises doivent donc intégrer les canaux en direct tels que l’assistance téléphonique et le chat. Objectif : réduire les délais de réponse et augmenter le score de satisfaction.

Les données sont primordiales pour une plateforme d’assistance opérationnelle

Une collaboration fluide et optimisée entre les différentes équipes d’une entreprise est attendue par 70 % des consommateurs. Ainsi l’information est partagée et le consommateur ne se répète pas. La bonne utilisation des données est donc primordiale pour les entreprises et principalement pour la plateforme d’assistance. Les CRM (Customer Relationship Management) est la plateforme de gestion de la relation client utilisée par les entreprises pour centraliser les données des clients. Les CRM analysent en direct et en continu les données des clients dans le but de fournir des informations contextuelles fondamentales. En utilisant des applications ou des intégrations tierces, vous pouvez simplifier votre infrastructure informatique et l’expérience de vos collaborateurs. Les API sont aussi un atout pour votre workflow (suite de tâches ou d’opérations effectuées par une personne, groupe ou organisation) et permettent ainsi l’intégration des données sur tous vos systèmes. Choisissez des logiciels agiles avec un coût total de possession (TCO) faible afin de gagner en fiabilité et en agilité. Enfin, n’hésitez pas à rencontrer directement vos clients.

La communication avec le client est proactive

Vous l’avez bien compris, le client n’aime pas attendre. Vous devez donc entretenir une communication proactive et réactive. Les CRM vous servent à observer le comportement du consommateur en temps réel et identifier les problèmes récurrents. Vous pourrez ainsi proposer les solutions adéquates plus rapidement. Au fil du temps, vous pourrez développer et améliorer vos réponses et approches du client pour une satisfaction optimale.

Entre Big Data et Intelligence Artificielle

Les technologies de pointe d’analyse de la donnée et du machine learning sont les clés du futur de l’humanité et les GAFAM le savent très bien. Cependant, les PME, ETI et autres entreprises peuvent et doivent mettre ses technologies à profit de leur entreprise. L’automation permet à vos équipes de développer le self-service et les answer bot ou chat bot traitent les demandes récurrentes, laissant ainsi les opérateurs résoudre les cas les plus complexes. Les opérateurs utilisent 20 % de leur temps à rechercher des informations relatives aux problèmes rencontrés par 68 % des internautes.

Développez les processus internes, les outils et la culture d’entreprise

La culture d’entreprise est le coeur de votre entreprise, elle permet la bonne motivation de vos employés et le maintien du bonheur au travail. Des processus internes et des outils permettent d’améliorer et de développer la culture d’entreprise afin d’optimiser les performances de vos équipes. Vous devez donner les moyens à vos collaborateurs de travailler dans les meilleurs conditions en leur proposant les outils adaptés à leur activité. Le workflow est ainsi simplifié, la vie professionnelle facilitée, les retombées positives sur vos clients démultipiées !

L’expérience client est l’enjeu de l’année 2019 pour votre entreprise et se placera au fil du temps au centre de vos processus internes et de votre culture d’entreprise. Les entreprises développent donc de nombreux outils web tels que les CRM, l’IA, les chatbots et bien d’autres. Les moyens de communication et d’assistance clients doivent être omnicanaux pour résoudre rapidement un litige client ou tout simplement pour une communication proactive. Car le consommateur est volatile et utilisent tous les canaux qui sont à sa disposition. Il n’hésitera pas à aller chez votre concurrent s’il lui offre de meilleurs services et une expérience personnalisée.

Kévin HEUGAS – LEXAN