« Placer un call to action ici », «Présenter ma page comme ça »… Autant d’actions que vous avez faites qui vous semblent totalement logiques, mais qui ne le seront pas forcément pour la plupart de vos clients. Lorsque l’on conçoit un site internet, notamment qui permet l’achat en ligne ou la réservation, il faut avant tout se mettre dans la peau du client. Il faut que vous vous demandiez ce que vous voulez qu’il fasse sur votre site, ce qui va le plus l’intéresser, et comment faire pour que votre site soit le plus fluide possible. Un client qui doit chercher le lien vers le bouton de réservation ne va pas rester sur votre site, encore moins si les informations mises en avant ne sont pas celles qui l’intéresse.

Faire « essayer » votre site en en A/B Testing vous permet de s’avoir s’il est assez intuitif et de l’améliorer

Afin de savoir si vous avez fait bonne route en créant vous-même votre site internet, n’hésitez pas à proposer à un panel de clients potentiels de tester votre site internet. Leurs retours vous permettront d’améliorer votre site et de l’optimiser pour que vos clients soient conquis. Faites aussi tester tout le site à votre équipe, cela leur permettra de voir s’il y a des erreurs, comme des liens à modifier, des fautes d’orthographe ou encore des améliorations à apporter. Nombreux sont les dirigeants qui veulent un site internet qui leur plaise, et qui soit calqué sur leur manière de voir les choses dans leur entreprise. Mais un site internet n’est pas destiné à un patron, il est pour sa cible, ses clients ! D’après l’expérience d’Alexandra ZWANG-SIARNOWSKI, dirigeante de LEXAN, Cabinet de Conseil en Digital Business, il s’agit de l’une des erreurs les plus fréquentes, qui peut avoir un impact négatif pour l’entreprise. Car le besoin et la logique de navigation du client n’est peut-être pas comme le dirigeant d’entreprise l’aurait perçu. Si vous choisissez de réaliser vous-même votre stratégie digitale, ou la construction de votre site internet, n’hésitez pas à concevoir de petits questionnaires qui vous permettront de voir quelles sont les attentes de vos clients, leurs besoins, et n’hésitez pas, comme vous l’avez fait avec votre équipe, à les inviter à tester le site internet.

Cette phase est très importante car si vous avez un site un peu volumineux en terme de pages et d’informations, il est impératif que chaque élément soit accessible en un minimum de clics. Demandez par exemple à vos clients d’évaluer sur 10 la facilité à trouver une information particulière, ou à noter la hiérarchisation des données. N’hésitez pas à leur demander leur avis sur votre site,
et si les avis suggèrent des modifications, suivez-les ! Vos clients-testeurs sont vos yeux et vos oreilles sur le marché, et vous devez leur prêter une oreille attentive. Car, si 10 vous demandent de mettre un bouton d’action (call-to-action) plus en valeur, c’est parce qu’ils sont prêts, au stade où ils se trouvent, à effectuer une action vous rapprochant de la conversion (l’achat). Et si vous faites confiance à 10, il est fort possible que cela ait un impact positif sur 1000 personnes. Selon les notations obtenues, vous saurez directement si vous avez fait fausse route, ou, au contraire, visé “dans le mille”.

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L’expérience client est primordiale

L’entreprise vit principalement grâce à sa clientèle. Consommateurs, les clients peuvent devenir de véritables ambassadeurs de votre marque ou de vos services s’ils sont conquis, ou de véritables
détracteurs s’il n’ont pas eu une expérience positive. Si il y a quelques années le client se faisait son propre avis en consommant seul, aujourd’hui avec internet, son comportement s’est  considérablement modifié. En effet, les avis et les expériences d’autres consommateurs ont un impact très important sur le choix de tel ou tel établissement, suivant les remarques qu’ils vont publier sur internet. Ces remarques sont présentes partout, sur les forums, les réseaux sociaux mais aussi avec le bouche à oreille, ou encore sur votre page Google, qui met en avant votre marque et ses informations (Google My Business). Regardez ce qui se dit sur vous, prenez le temps de répondre à tous les avis, positifs et négatifs. Cela montre à vos clients que vous avez de la considération pour eux, et favorise l’empathie qu’ils auront pour vous. Un client satisfait parlera de vous autour de lui, et n’hésitera pas à recommander vos services tandis que celui qui aura eu une expérience moins satisfaisante, mais à qui vous aurez répondu ne détériorera pas votre image autour de lui. D’où l’importance, donc, de prendre le temps d’échanger avec vos clients.

 

Audrey KOZACZKA – LEXAN Bordeaux