Le smart phygital, levier de croissance des enseignes

10 août 2019, by
Magasin Digital et connecté vue de haut baskets vintage et escalator

Le digital disrupte nos modes de vie et nos habitudes de consommation. Nos habitudes et réflexes évoluent très vite et les retailers doivent suivre le mouvement au risque de sombrer. Les solutions omnicanales se développent car le client utilise de nombreux outils digitaux pour acheter un produit. Le smart phygital, aussi appelé « digital in store« , est l’évolution inévitable (et très bienvenue !) des enseignes pour attirer et fidéliser le consommateur du 21ème siècle.

Le digital in store apporte de nouvelles expériences aux consommateurs

Le digital in store (smart phygital) intègre le digital dans les points de vente des enseignes pour proposer aux consommateurs une expérience unique et omnicanale. Dans un contexte où le consommateur est de plus en plus pointilleux et exigeant, il souhaite que l’entreprise anticipe ses besoins et lui propose le service ou le produit qui comblera ses envies.

Ainsi l’expérience doit être ininterrompue et l’enseigne doit proposer ses services sur de nombreux canaux de distribution et de communication. Grâce à une stratégie digitale exploitant les nouveaux outils web d’analyse des habitudes des consommateurs, le magasin peut proposer une offre personnalisée et unique autant sur le web qu’en point de vente. Par exemple, les boutiques peuvent proposer des vitrines interactives, proposer à l’utilisateur le dernier produit visionnés sur mobile et installer des cabines d’essayages connectées.

La réalité augmentée et virtuelle participent également à l’évasion du client. Elle permet d’immerger le consommateur dans l’univers de la marque. Imaginez visiter votre magasin préféré à la maison, sélectionner directement le produit du bout des doigts et être livré par le magasin sous 24h.

Les secteurs du luxe et de la beauté sont précurseurs de ces nouveaux outils de communication et de marketing. Le client peut essayer en temps réel les produits cosmétiques ou bien modifier la couleur d’une paire de Nike ou d’un polo Lacoste.

Les offres promotionnelles sont pertinentes et personnalisées, ainsi vous ne perdez pas votre temps et votre budget en publicité invasive et non ciblée. Les coupons de réduction en magasin correspondent à un produit que vous avez placé dans la liste des produits coup de cœur de votre application (wishlist).

Le digital vous permet aussi de faciliter l’acte d’achat en proposant aux consommateurs de nombreuses informations et en améliorant le marketing classique:

  • Gestion des stocks en temps réel pour afficher la disponibilité du produit en magasin ;
  • Mise en avant du magasin le plus proche et proposition d’un itinéraire GPS;
  • Paiement via le mobile ou sur une caisse libre-service ;
  • Livraison à domicile, en magasin (click & collect et e-reservation), en points de retrait, en points relais, etc.

Les tendances et les enjeux du phygital pour les marques retail

L’expérience client est un élément primordiale à l’évolution de votre entreprise et les retailers ne manquent pas d’imagination pour nous surprendre. Selon l’étude du baromètre social média de Harris Interactif, près de 9 décideurs sur 10 sont convaincus de l’atout des interactions hommes-machines (IHM) dans la relation client.

Les médias sociaux quant-à eux optimisent la relation client à 66 % et 80 % des interrogés ont utilisé un réseau social dans les 30 jours précédant l’étude. Facebook et Messenger sont en top position, suivis de Youtube, Whatsapp et Instagram.  34 % des consommateurs ont déjà contacté une marque via la messagerie instantanée d’un réseau social et les chatbots sont en constante évolution, alimentés par le machine learning, l’IA et les data.

L’IA aurait un impact non négligeable sur la stratégie de communication de l’entreprise pour 59 % des décideurs et les avantages sont nombreux autant pour le consommateur que pour l’entreprise. D’ici 2020, 25 % des services clients et 30 % des entreprises B2B dans le monde devraient utiliser les chatbots (2 % en 2017).

Evidemment la révolution technologique participera à la disparition de nombreuses tâches répétitives pour valoriser les salariés sur des tâches sur lesquelles ils pourront apporter une valeur ajoutée. Ainsi, les interactions humain à humain restent toujours déterminantes avant, pendant et après la vente pour 88 %, 76 % et 66 % des interrogés.

Selon une étude de Statista menée auprès de 5 033 européens, 19 % d’entre eux trouvent les recommandations des vendeurs en magasins très satisfaisantes, 32 % achèteraient plus en magasin s’il y avait des coupons et recommandations personnalisées. La fidélité du magasin augmenterait pour 51 % des interrogés s’il devient possible de vérifier la disponibilité du produit avant d’aller en magasin et 44 % pour échanger un achat en ligne en magasin.

50 % des consommateurs verraient leur fréquence d’achat augmenter s’ils achetaient via un chatbot et 41 % via une enceinte connectée.

Les enjeux sont donc cruciaux dans ce virage à 180 degrès :

  • Proposer une expérience client unique ;
  • Mettre en avant la transparence et une éthique respectueuse du client ;
  • Utiliser les données clients pour améliorer leur expérience de marque ;
  • Proposer des produits de qualité et au bon prix.

Tour du monde du phygital

Selon le pays dans lequel vous vous trouvez, les tendances de consommations sont différentes et les distributeurs s’adaptent à leur environnement.

Le Japon est à la pointe de la technologie et les japonais baignent dans cet univers numérique depuis de nombreuses années. Tout va très vite dans ce pays qui a les moyens d’investir et d’innover. C’est le cas de Tokyo Graffiti Bar inauguré en 2010. Ce bar possède la plus grande installation d’écrans tactiles au monde dans un bar.

Le consommateur peut, entre deux gorgées, s’adonner à de la création graphique via les tablettes tactiles sur les tables et sur les murs. Le bar propose même une offre personnalisée pour les clients VIP.

L’université de Technologie du Queensland en Australie a élaboré en 2013 un cube géant interactif composé de 48 panneaux multitouch. Le concept est une réussite éducative et touristique. Espace d’exposition numérique, les visiteurs peuvent interagir avec les expositions pour en découvrir tous les secrets : milieu aquatique, vitesse de la lumière, ère jurassic, tout est à portée de doigt. La technologie devient accessible à tous et transforme l’expérience de l’utilisateur.

Le World of discoveries est un musée au Portugal à Porto dans la Ribeira. D’une surface de 5 000 m², il énonce l’histoire des conquêtes, des navires du pays et des découvertes maritimes. Il s’agit du premier musée au Portugal à miser sur le concept de l’interactivité avec les visiteurs grâce à une expérience multisensorielle. Les globes terrestres sont tactiles, en 4D et le schéma narratif est d’une richesse inouïe.

Les retailers et enseignes doivent rivaliser d’ingéniosité pour attirer, inciter et fidéliser le consommateur. Le parcours d’achat est dorénavant omnicanal, autant sur le web qu’en magasin. En tant qu’entreprise, vous devez vous adapter rapidement et ne pas hésiter à investir dans des outils digitaux pour développer votre marketing et votre communication. Prenez aussi le temps d’étudier vos clients et d’analyser les besoins et nouvelles tendances de consommation.

Kévin HEUGAS – LEXAN