Régulièrement amenés à remplir des formulaires pour leurs achats en ligne, les clients du web sont de plus en plus proches des entreprises via le digital. Dans le cadre de leurs actions marketing et de leur acquisition, elles souhaitent obtenir des informations pour améliorer la personnalisation de leurs offres à destination des consommateurs. Pour plusieurs raisons, ceux-ci préfèrent dans certains cas, ne pas renseigner les données relatives à leur privée, voir les falsifier.

En effet, selon une étude menée par Yougov Plc et RSA (Organismes d’étude de marché) entre le 15 décembre 2017 et le 3 janvier 2018 (sur un panel de 1025 consommateurs) relative aux comportements des internautes, plus d’un consommateur français sur deux (55% exactement), reconnaît avoir volontairement falsifié ses informations personnelles sur internet lors d’un achat, d’une souscription, d’une demande de devis, de brochure ou d’informations. Ce qui donne lieu à l’apparition de renseignements erronés, ou incomplets. Pour les entreprises d’Intelligence Artificielle, on parle du phénomène de “fake data”. Très pénalisant aussi bien pour le marketing digital des entreprises et l’information des consommateurs, cette tendance impacte négativement l’intégrité des données. 

Les motifs invoqués par les clients français pour falsifier leurs informations ?

Plus de tranquillité

Invoquant comme motif la tranquillité, les visiteurs apprécient le fait de ne pas être inondés d’informations. En effet, selon la même étude de Yougov et RSA, ils ne souhaitent pas recevoir de communications non sollicitées (appels téléphoniques,  messages d’alertes, SMS, e-mails) de la part des entreprises (pour 60 % des interrogés) en activité de prospection. 51% du panel préfèrent ne pas recevoir de publicités. Par ailleurs, 35 % ont estimé que les données demandées sont sans rapport avec le produit ou service proposé. Enfin, 32% des interrogés ont également invoqué leurs doutes quand à la capacité de l’entreprise à traiter ou conserver les données de manière sécurisée. Pour les consommateurs, le revers de ce refus peut être une réelle perte. En effet, en ne communiquant pas leurs renseignements personnels, les clients n’ont pas accès aux informations qui peuvent s’avérer importantes pour eux. Cette négligence ne permet pas de recevoir des nouvelles offres promotionnelles en avant-première, ainsi que des avantages commerciaux. C’est pourquoi les clients les plus avertis affinent de plus en plus leurs recherches désormais, et ne suivent que les entreprises qui les intéressent particulièrement.

Empêcher toute traçabilité des informations

Cette tendance de “fake data” se confirme notamment chez les jeunes internautes. En effet, RSA révèle que plus le consommateur français est jeune, plus il est enclin à falsifier intentionnellement ses renseignements personnels. Chez les 18-24 ans, 74% du panel a avoué avoir renseigné des informations personnelles erronées. Généralement peu conscients de l’importance du remplissage des données en ligne pour l’acquisition d’informations efficaces (offres promotionnelles, newsletter), ils n’hésitent pas à communiquer de faux renseignements. Ce qui est handicap à plusieurs niveaux pour les entreprises spécialisées dans la data. Pour la tranche d’âge qui est juste au dessus (25-34 ans), ils sont 52%. Le taux est inférieur, mais reste significativement élevé (plus de la moitié). Ce qui montre bien qu’avec l’âge, les clients du web sont plus conscients de communiquer des données véridiques. Si l’on s’intéresse plus en profondeur au phénomène de fake data, on remarque que les informations les plus régulièrement falsifiées sont le numéro de téléphone (32%), suivi de la date de naissance (19 %), l’adresse  personnelle (18%) et enfin le nom de famille (17%). Ce qui prouve bien une forme de préoccupation pour la clientèle digitale. En effet, l’argument de la personnalisation n’est pas suffisamment convaincant pour les consommateurs : seulement 28% du panel estime que le fait de renseigner des informations personnelles permet  de recevoir des offres de produits ou services plus pertinents et plus personnalisés. 

Base de données Intelligence artificielle LEXAN

La protection des données : une priorité pour les consommateurs

De nouveaux  chiffres donnés par Yougov Plc et RSA nous permettent d’analyser le comportement des consommateurs dans le phénomène de fake data. Par exemple, 69 % des clients français interrogés expliquent être prêts à éviter une entreprise n’ayant pas montré un intérêt ou une sensibilisation particulière en faveur de la protection des données clients. Ainsi, il est essentiel pour les marques de spécifier leur implication en matière de protection de données. Elles aussi, ont un rôle important à jouer pour éviter le rejet des consommateurs qui apprécient la confidentialité et la non divulgation de leurs informations. En effet, 59 % des sondés ne souhaitent pas transmettre leurs informations personnelles à une entreprise connue pour avoir commercialisé des données, ou pour les avoir mises à profit de manière excessive sans l’accord des clients. De la même manière, 48 % sont plus susceptibles de consommer chez les entreprises au sein desquelles la protection des données personnelles est une sensibilisation primordiale en matière de Digital Business.  

 

Fausses données LEXAN

 

Quel impact sur les entreprises spécialisées en IA ?  

Des sensibilisations en matière de responsabilité et de sécurité

Très clairement, on s’aperçoit que la falsification des données personnelles affecte l’intégrité des données transmisses. Les marques négligentes et les consommateurs peu sérieux sont les premiers responsables. Pour être un acteur de sa relation avec les entreprises, le client doit respecter cette intégrité en matière d’informations. Néanmoins, pour permettre à client d’être rassuré, les marques doivent également prouver leur engagement et agir en faveur de la sécurisation des données personnelles. Par exemple, le groupe Alphabet (propriétaire de Google) a annoncé le 8 octobre dernier la fermeture de Google+, suite à une faille dans le système de protection de données. Conscient des répercussions négatives potentielles, il était important de montrer une sensibilisation face à cet échec pour rassurer leurs  clients.  Preuve qu’il est nécessaire pour les acteurs du  web, de se montrer plus respectueux des préoccupations et des attentes de chacun.

Du point de vue des consommateurs, l’exigence en matière d’informations est importante. Les données ne cessent d’exploser, et les clients sont assaillis de toute part avec une grande quantité de données, de publicités ou d’annonces qu’ils ont besoin de trier et de filtrer. Ils souhaitent avoir accès aux informations qui les intéressent, le plus rapidement possible. Avec l’explosion de la technologie du « machine learning » (apprentissage automatique ou statistique) au sein des entreprises spécialisées dans l’IA, il est devenu essentiel pour celles-ci de fluidifier la transmission d’informations conformes aux motivations et besoins de leurs clients. En effet, cet outil est fortement utilisé pour détecter les fraudes, sécuriser des réseaux par l’utilisation d’algorithmes améliorant l’apprentissage automatique. 

Pénurie d’information et mise en place d’outils de vérifications

Plus avancés que le machine learning, les entreprises disposent désormais d’outils de deep learning. Progressivement, ils ont été adaptés dans le but d’identifier des modèles de spam, de malware ou de contenus incomplets ou inappropriés grâce à leurs capacités de traitement de langage naturel. Afin d’éviter une désinformation croissante, les entreprises utilisant les technologie d’IA perfectionnent leur outils de cybersécurité. En effet, cette pénurie de contenus est un problème pour les entreprises qui vont être amenées à concentrer des ressources pour la récupération d’informations et de contenus vérifiés. Par exemple, Facebook a annoncé en 2018 son intention d’ouvrir deux nouveaux laboratoires d’intelligence artificielle qui se chargeront de créer un filet de sécurité pour les utilisateurs remplissant des informations erronées. Par ailleurs, le filtre de sécurité s’attaque également à la publication de contenus abusifs, aux fake news ou encore à la propagande politique.

Au bout du compte, les entreprises qui misent sur la protection des données personnelles dans le déploiement de leurs outils et dans la communication, apportent une forme de sécurité à leurs clients. Grâce au développement de l’apprentissage automatique et des big data, les entreprises spécialisées en IA prouvent leur valeur de transparence et de confidentialité. Très valorisées par la clientèle du web, la création de systèmes plus sécurisés et plus transparents, constitue un élément de rassurance à mettre à profit pour améliorer la différenciation d’une entreprise. En prouvant son engagement vers la protection des données clients, les entreprises font un pas en avant vers ceux-ci. Dans ce contexte de « fake data », c’est l’opportunité pour les marques d’IA de rendre les consommateurs plus conscients et plus responsables.  

 

Anthony NSANGUE – LEXAN

 

Sources :

RSA Report