À l’heure du tout digital et du tout numérique, la relation client connaît des évolutions remarquables. De plus en plus, les entreprises sont contraintes de mettre à la disposition d’une clientèle parfois ondoyante et diverse des offres sur mesure répondant à leurs besoins, mêmes les plus insoupçonnés. En effet, il appartient à l’entreprise d’aller à recherche des données sur sa clientèle afin de réduire les frontières entre l’offre et la demande, parfois même en anticipant le besoin du client avant même que ce dernier ne l’exprime.

L’expérience client est au centre de nombreux jeux et enjeux pour le positionnement et la survie des marques sur internet et dans le monde réel. Chacune de ces interactions peu importe le médium (téléphone, réseau social, intelligence artificielle ) avec la marque, les produits et les services construisent plus ou moins un certain sentiment d’attachement à l’entreprise. Plus l’entreprise communique avec ses clients en leur proposant du contenu de qualité et des solutions répondant à ses besoins, plus elle sera réputée et appréciée, ce qui attirera sans problème de nouveaux clients.

 

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La data au service d’une meilleure expérience client

 

La relation client ou consommateur a toujours existé. L’univers du numérique et ses évolutions l’a juste transformée en la rendant parfois complexe mais aussi en facilitant une plus grande collecte des données sur les utilisateurs des produits et des services de l’entreprise. Le défi des entreprises aujourd’hui, à l’ère du digital, est de construire une expérience client simple et efficace à la portée de leur clientèle et qui correspond point pour point à leurs envies. Mettre à leur disposition de bons produits ou services ne suffit plus, il est désormais essentiel de valoriser des expériences vécues en favorisant le maximum de contacts personnels et réguliers entre les clients et la marque. En cela, le digital est venu normaliser les écarts et compléter les lacunes des stratégies marketing et communicationnelles classiques. Grâce au digital, la collecte des données client et leur mise en contact permanente avec la marque sont garanties, et ceci de manière instantanée. Il est devenu très aisé de rendre compte d’une expérience vécue par un client et de la valoriser dans la stratégie orientée client de l’entreprise, ce qui permet à cette dernier de créer de la valeur à travers l’expérience de ses clients et de se démarquer par rapport à ses concurrents. Grâce à ce flot d’informations, l’entreprise sera en mesure d’affiner l’expérience client et ainsi permettre d’apporter un plus positif pour son image de marque et sa réputation en ligne.

 

Vers une personnalisation poussée des produits et services grâce au digital

 

A travers un ensemble de techniques et d’outils technologiques (espaces co-créatifs, la FAQ intelligente, le chabot, le big data), le digital permet une plus grande compréhension du comportement des internautes. Et surtout, l’acte d’achat est mieux analysé et intégré dans la stratégie de l’entreprise. L’entreprise découvre le portrait type de ses clients, et ces derniers peuvent interagir plus ou moins directement avec la marque, afin d’obtenir des réponses rapides à leurs interrogations. De cette sorte, ils seront plus facilement rassurés et enclins à acheter, tandis que des entreprises qui ne mettraient pas ce genre de procédé en route n’auraient pas des retours aussi positifs. Par conséquent, l’entreprise a suffisamment d’informations pertinentes et utiles pour une meilleure personnalisation de ses produits et services. Aussi, l’expérience client, lorsqu’elle est bien construite et capitalisée par l’entreprise, favorise une plus grande satisfaction de la clientèle.

Ayant une meilleure connaissance des cycles d’achat et de vente, la relation client permet à l’entreprise de mettre en œuvre des stratégies commerciales efficaces pour attirer d’éventuels prospects et de progressivement les convertir en des clients sur le long terme. En effet, en favorisant le maximum d’échanges entre l’entreprise et ses prospects, le digital contribue à une action plus ciblée et efficace envers ces derniers. Dans cette relation gagnant-gagnant, les prospects sont mieux informés et connectés sur les produits, services et la vie de l’entreprise, et l’entreprise a suffisamment d’informations pour élaborer des actions (création des produits et mise à disposition de services) et contenus (messages) à forte valeur ajoutée et susceptibles de capter l’attention des prospects et les inciter à l’action.

 

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La personnalisation est au cœur de l’efficacité de la relation client. Elle permet une humanisation des rapports clients-entreprise. Une plus grande attention est portée aux prospects afin de mettre à leur disposition des produits et services qui répondent à leurs attentes. Ce qui favorise davantage d’engagement de leur part et plus de confiance et d’attachement envers l’entreprise. Le client se sent considéré en tant qu’individu et non pas parmi une masse globale, ce qui lui prodigue un sentiment d’appartenance et de considération. Les échos de clients satisfaits sont les meilleurs indicateurs de la bonne réputation d’une entreprise, favorisant le développement de nouvelles cibles.

 

LEXAN BORDEAUX

 

Sources :

 

Agence Nova

Journal du Net 

PWC

Solutions Commerciales 

Smart Tribune

Agence Uni