Digitaliser la relation-client

11 décembre 2018, by

À l’heure ou le Digital est devenu une ressource considérable pour la transformation des entreprises dans plusieurs leviers de croissance, la gestion de la relation client est celui auquel nous nous sommes intéressés tout particulièrement à travers cet article. Plusieurs nouveaux outils de communication instantanée permettent de simplifier et privatiser au maximum la relation entre les entreprises et leur clientèle, via le digital.

Bien que de nombreux progrès restent à faire dans ce domaine, de belles avancées permettent aux sites internet des différentes entreprises d’améliorer leur communication et leur pertinence vis-à-vis de leurs clients. De nouveaux outils du digital sont mis en oeuvre en ce sens.

Généralisation des outils Chatbots et Social Selling 

Le chabot n’est pas une innovation récente. En effet, Orange, Meetic, ou encore la Société générale disposent de chatbots depuis plus de cinq ans. Plus encore, la SNCF ou Nespresso ont commencé depuis les années 2000 par l’intégration d’avatar de discussion en ligne (considéré comme les ancêtres des chatbots). Selon l’étude Umanis réalisée en septembre 2017 sur un panel de 132 répondants, 39% sont convaincus que les chatbots vont révolutionner les entreprises, alors que 25% estiment que leur entreprise n’est pas encore  prête. Par ailleurs, 52% du panel affirme vouloir intégrer un chatbot en 2018. “Chat” comme conversation en ligne, et “bot” comme robot. Il s’agit là d’un robot conversationnel privé. On parle également d’agent conversationnel.

On retrouve désormais ce genre d’outils sur les sites internet. Sur des sites e-commerce, vitrine pour tout autre type de business nécessitant une plateforme digitale, cette fonctionnalité se popularise fortement sur le web. Mis en place pour donner des indications aux clients, le chatbot apparaît sur une page dans une petite fenêtre au dessus de la ligne de flottaison, pour poser des questions et proposer une aide. Des structures de petite taille aux plus grandes enseignes, les agents conversationnels ont vu leur utilisation se généraliser dans tous les types d’entreprises. Évidemment utilisés à des fins commerciales,  des groupes tels que Adecco digitalisent leur relation-client à l’aide d’agent conversationnel. En effet, Adecco s’affirme comme un leader de l’Intérim et propose des solutions pour l’emploi. Ayant effectué des tests par l’intermédiaire de Facebook Messenger et de l’Assistant Google, plus de 120 000 utilisateurs ont été comptabilisés au mois de juin 2017.

Cependant, c’est bel et bien Facebook qui a popularisé cette pratique. Avec plus de 200 000 chatbots créés en avril 2016, la tendance s’est progressivement démocratisée. Des Groupes comme Estée Lauder, H&M ou France Info utilisent eux aussi des agents conversationnels. Par ailleurs, une tendance est de donner un nom à son robot conversationnel. Par exemple, celui lancé par Adecco s’appelle “Aloha”. Le but est de rassurer les clients en leur donnant l’impression d’avoir un interlocuteur humain qui possède un nom original.  En effet, rassurer l’internaute (rapport de confiance et de confidentialité) est un élément clé pour la relation-client dans le digital. De manière générale, le social selling a pour but de développer les ventes. En Europe, Linkedin et Twitter sont les réseaux sociaux les plus prisés. 

Le social selling est une nouvelle pratique qui consiste à vendre des produits ou des services à un internaute spécifiquement par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Dans une logique d’instantanéité, les entreprises approchent les clients de manière spontanée et privative, pour leur proposer des produits. Facebook est également utilisé  pour promouvoir des prestations auprès des particuliers et des professionnels également. Selon une étude La Poste en collaboration avec Intuiti, 71% des professionnels interrogés estiment que les réseaux sociaux apportent de nouvelles perspectives d’achats. Il s’agit donc d’une méthode qui améliore la prospection digitale afin d’accroître les ventes à long terme.

Des bénéfices pour les entreprises et leur clients

Auparavant, il était très encombrant d’accéder à des informations précises sans contacter directement l’entreprise ou sans se rendre directement à l’adresse physique de celle-ci. Ce qui simplifie globalement les demandes d’informations. Les clients obtiennent des réponses plus vite et en faisant moins d’efforts et moins de recherches. Toutes les indications pour réussir la souscription sont mentionnées par les chatbots ou par les offres publiées via le social selling.

En fournissant un accès immédiat à l’information, ce procédé constitue une solution de communication digitale pour les entreprises à destination de leur clients pour inciter à acheter. Dans un second temps, les demandes peuvent désormais être traitées simultanément grâce au Digital. Les internautes appréciant un accès rapide à l’information (produit ou service), il est  donc moins contraignant pour eux de recevoir des indications ou des offres promotionnelles. En cas de satisfaction (provoquée en générale suit à une conversion réussie), la mise à profit du chatbot ou du social selling améliore naturellement la relation avec la clientèle.

Enfin, ces outils de développement de la relation-client dans le digital simplifie la personnalisation des offres commerciales. En effet, améliorer la relation client, c’est connaître ses clients en profondeur : leurs motivations, leurs habitudes de consommations, les prix des produits consommés etc. Tous ces éléments amènent des indications clés pour les entreprises. En effet, en optimisant et en qualifiant un fichier-client, les entreprises parviennent à proposer des offres adaptées aux individus. Il est évidemment plus facile d’attirer un internaute grâce à une offre répondant à un de ses besoins personnels. Le recours au Marketing Digital est donc devenu commun sur internet.

Cela permet de personnaliser les offres promotionnelles via les outils d’instantanéité du web. Au bout du compte, l’optimisation des outils de social selling s’inscrivent bel et bien dans l’amélioration de l’acquisition digitale.    

Anthony NSANGUE

Sources : Etude et Infographies Umanis, “Chatbots”, Septembre 2017 Baromètre 2018 de La Poste Solutions Business et Intuiti, “Impact des réseaux sociaux sur l’acte d’achat”