À l’heure actuelle, faire du shopping devient un véritable casse-tête pour les consommateurs. En effet, 74% d’entre eux ne supportent plus d’aller faire les magasins à cause de l’attente en caisse. Ils aimeraient pouvoir conserver leur confort en boutique, leurs habitudes, mais ils aimeraient pouvoir fluidifier leur parcours, de l’entrée dans le magasin jusqu’au passage en caisse.

Face à l’agacement croissant des clients parfois lassés de la foule présente dans les magasins, et le manque de temps pour s’y rendre, le digital a su adopter une stratégie qui a changé et bouleversé l’expérience client. Grâce à son smartphone, à son ordinateur ou sa tablette, il est possible de commander ses courses et n’avoir plus qu’à aller chercher sa commande au point de retrait, ou même de se faire livrer à domicile ! Commander en ligne n’a jamais été si simple et si rapide. Mais le consommateur perd une chose qui lui est chère : l’humain. Bien que 49% des moins de 35 ans se servent aujourd’hui de leur smartphone pour toutes leurs actions au quotidien, comme pour comparer des produits ou leurs prix sur différents sites, la majorité préfère avoir les conseils d’une personne avant d’acheter, aussi bien un proche qu’un conseiller qualifier.

Au moment où l’on commençait à annoncer la mort des commerces physiques, le consommateur a besoin d’humain. La passion et l’expertise des équipes de vendeurs incitent avant tout un client à entrer dans leur magasin, et de procéder à l’achat, car ils sont rassurés et ont toutes les informations, contrairement à un achat sur internet qui ne permet pas tout cela.

L’attachement des jeunes pour le smartphone, les réseaux sociaux se fait sentir. Acheter en ligne est facile, rapide, et permet de profiter des meilleurs prix toute l’année grâce à la possibilité de comparer le produit sur différentes plateformes. Aujourd’hui ils seraient prêts à acheter directement sur les réseaux sociaux. On assiste à une véritable révolution des commerces.

Le magasin physique n’a pas dit son dernier mot. Il a encore sa carte à jouer, et l’attachement des consommateurs pour le contact humain montre que ce n’est pas terminé. Au tour des magasins de se réinventer, pour répondre aux attentes et au changement comportemental de leurs clients, pour les attirer de nouveau dans leurs allées, en mêlant la tradition des magasins physiques avec le digital.

Tirer profit de ce que le digital peut apporter en s’en servant pour renforcer l’attractivité d’une enseigne, en proposant une nouvelle expérience aux clients peut permettre véritablement de redonner un élan aux magasins, trop nombreux encore à avoir perdu du terrain face à la consommation “en ligne”.

 

Source statistique : Havas Paris

 

Audrey Kozaczka – Lexan Arcachon